Por qué te acordás del mozo maleducado de hace cinco años y te olvidaste de los otros cien

Hacé la prueba. Tratá de acordarte de la última vez que te atendieron bárbaro. Cuesta, ¿no? Ahora tratá de acordarte de la última vez que te atendieron mal. Ahí no dudaste: te vino la cara, el lugar, casi el día. Tenemos una memoria carísima para lo malo y una memoria de pescado para lo bueno. Y no es un defecto tuyo. Es de fábrica, viene en todos.

La razón es medio bruta pero hermosa. Durante miles de años, al que se olvidaba dónde lo había atacado un bicho, se lo comía el bicho la próxima. Al que se olvidaba dónde estaban las frutas buenas, en el peor de los casos caminaba un rato más. Así que el cerebro aprendió a grabar a fuego lo malo y a dejar pasar lo bueno. Lo malo te podía matar. Lo bueno era lindo, nomás.

Ahora llevá eso a tu negocio y vas a entender algo que no es justo pero es la ley. Atender bien es invisible. Atender mal es inolvidable. Podés hacer las cosas bien quinientas veces y no te lo va a agradecer casi nadie, porque el cliente contento lo da por hecho —"y bueno, es lo que tenía que pasar"—. Pero pifiala una sola vez, un día que estabas cansado, con un cliente charlatán, y esa historia se cuenta en cada asado por diez años. No construís tu reputación en tu mejor día. La perdés en el peor.

Y sé lo que estás pensando: qué injusto. Sí. Es tremendamente injusto. Pero acá viene la vuelta, la parte que te tenés que llevar. Si lo malo es lo que queda grabado, entonces el momento en que un cliente se enoja o algo sale mal no es tu peor riesgo: es tu mejor oportunidad, y casi nadie la ve así. Porque mientras todos huyen del cliente enojado, ahí, justo ahí, es cuando tu reputación se está escribiendo en piedra.

Volvé al mozo. Si ese tipo, después de tratarte mal, se hubiera dado cuenta, hubiera vuelto y te hubiera dicho "perdón, la pifié feo, esto va por mi cuenta"… ¿sabés qué? Te acordarías de eso todavía más fuerte, pero para el otro lado. Contarías esa historia con cariño. El error no es lo que te hunde. Es que no estés parado ahí cuando pasa. Porque tu peor momento, bien jugado, es lo único que la gente no se olvida más — y por una vez, a tu favor.